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04
Set16

Marketing à portuguesa?

por Flávio Gonçalves

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Nas últimas semanas confrontei-me com uma situação que me parece preocupante e que me reconfirmou uma das certezas que já tinha: a de que em Portugal só tem direitos quem tenha dinheiro suficiente para os fazer valer em tribunal. Após vários anos com um mesmo operador de televisão, Internet e telefone (tanto fixo como móvel) recebi uma chamada de um dos seus ‘call centers’, aparentemente a minha fidelização mais recente de 24 meses estaria a terminar e queriam cativar-me para nova fidelização, ao responder que após quase uma década como cliente deles antes de renovar a fidelização iria ver primeiro as condições da concorrência iniciei um intercâmbio de vinte minutos que culminou com a senhorita do outro lado do telefone a insinuar, muito pouco profissionalmente, que eu seria estúpido pois “mais nenhum operador lhe oferece um preço tão baixo”.

Verdade seja dita, até à hora em que recebi a dita chamada nunca me tinha sequer ocorrido mudar de operador, pois agradava-me o interface deste e, passados quase 10 anos e sendo eu uma criatura de hábitos, preparava-me para, bovinamente (não fosse eu Touro), assinar uma nova fidelização. Consultando a concorrência encontrei um operador que não só me fazia um preço 30 euros mais baixo pelo mesmo serviço, mas que me permitia um ‘upgrade’ de ADSL (com velocidade de 1MB) para fibra (a 200MB). Dito e feito, iniciei o processo para mudar de operador. Passados sete dias, recebo nova chamada do call center fantasma do operador cujos serviços dispensara: receberam o pedido para que os meus números de telefone passassem para o operador concorrente e queriam saber se ainda era possível reter-me como cliente, oferecendo-me todos os serviços pelos quais estava a pagar actualmente cerca de 90€ mensais por 26,90€, ou seja 33,10€ abaixo do operador cujos serviços tinha acabado de contratar, caso cancelasse o contrato com o concorrente. Aliciado pela súbita poupança mensal de 63,10€ informei que iria contactar o novo operador para averiguar se ainda era possível (por me encontrar nos primeiros 14 dias de experiência dos serviços) dar como nulo o contrato. Informa-me o call center fantasma de que não os posso contactar directamente mas que me irão telefonar mais tarde, a uma hora que agendamos.

Ora bem, 30 minutos passados da hora acordada e não tendo recebido qualquer chamada, desloquei-me a uma das lojas do operador e pedi para ser contactado. Minutos mais tarde contactam-me e informam-me que o departamento de retenção do cliente que me contratou com aquela promoção é realmente muito específico e que só eles poderiam tratar do assunto, pedindo que aguardasse um contacto a qualquer momento. O tempo passou, nos 4 dias seguintes recebi 7 chamadas do call center a pedirem-me desculpa por o colega do dito departamento fantasma ainda não me ter contactado, mas que estava tudo bem e seria contactado.

Pois bem, uma vez que havia um pedido de cancelamento dos serviços da minha parte os mesmos foram cancelados no dia 10 Agosto, embora às 21:45 de dia nove o dito ‘call center’ me tivesse contactado uma vez mais para assegurar que seria contactado pelo departamento que me fizera a promoção de 26,90€ para permanecer como cliente. Dia 10 nada sucedeu, dia 11 telefono e respondem-me que lamentavelmente o prazo para a promoção terminara com a cessação do serviço mas, uma vez que eu cancelara o contrato com a concorrência e me encontrava sem qualquer tipo de serviço de Internet e televisão (o telemóvel, misericordiosamente, ainda funcionava) podiam reactivar o serviço que tinha antes ao mesmo preço que tinha antes… ou seja, 63,10€ mais caro que a oferta que me tinham feito se eu cancelasse o contrato com o concorrente e 33,10 que o preço que assegurara no dito concorrente. O mais bizarro de tudo isto foi admitirem que realmente o lapso tinha sido deles, uma vez que um dos seus principais ‘call centers’ teve que ser evacuado devido a um incêndio, logo não lhes fora possível efectuar todas as chamadas que tinham agendadas, mas que mesmo assim os prazos ainda prevaleciam.

Por sorte consegui ainda reactivar o contrato que tinha denunciado na concorrência, cujos serviços também têm os seus lapsos, por exemplo: em pleno século digital o novo operador, por lapso, não contém qualquer informação no seu portal internético nem nos seus folhetos de que alguns dos canais que inclui no seu pacote só podem ser vistos “ao vivo” alegando que os mesmos devido a “direitos de autor” não podem ser gravados e, quando informamos que os seus concorrentes permitem a gravação desses mesmíssimos canais (um via gravador externo e o outro directamente na sua ‘box’) os funcionários das lojas e dos ‘call centers’ estão instruídos para informar os clientes de que os concorrentes estarão a “cometer uma ilegalidade” quando nitidamente o que sucede é que esses canais efectuaram contratos de semi-exclusividade com alguns operadores e que os restantes se encontram limitados a uma segunda opção em que é possível visionar os ditos canais, e logo incluí-los na sua grelha e publicidade sem incorrer em nenhuma ilegalidade, mas na realidade induzem em erro os clientes que mudam de operador convictos de que terão o mesmo usufruto dos seus canais preferidos em todos os operadores.

Pois bem, após ter sido tão vilmente enganado (creio que não há outro termo mais justo a empregar) julgo que dificilmente alguma vez irei regressar ao meu operador de sempre, uma vez que os contactos foram todos efectuados por telefone e as gravações são propriedade do dito operador, não tenho como provar os factos que acima enumero, daí a omissão das identidades dos operadores que refiro, mas era uma denúncia demasiado grave para me calar. Aparentemente os operadores de telecomunicações em Portugal devem estar dependentes somente da mítica “auto-regulação do mercado”, tão querida aos capitalistas selvagens, é um Oeste selvagem onde só quem disponha de mundos e fundos para perder o seu tempo com processos em tribunal conseguirá fazer valer os seus direitos.

Publicado originalmente separado em duas partes no semanário O Diabo nas edições de 23 e 30 de Agosto de 2016.

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